La transformación digital está cambiando el funcionamiento de las empresas y su interacción con los clientes
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«Transformación digital» puede ser un término confuso, ya que puede tener distintos significados en distintos sectores. Resulta difícil determinar una definición que se aplique a todos los casos.
En términos generales, la transformación digital es el último elemento de una larga lista de cambios centrados en la tecnología. Está cambiando la forma en que las empresas se relacionan con los clientes, así como el modo en que llevan a cabo sus procesos. Consiste en implementar nueva tecnología y actualizar todas y cada una de las partes de un negocio.
Las empresas con las mayores historias de éxito están replanteándose el modo en que funcionan.
¿Qué es la transformación digital y por qué está ocurriendo?
El proceso de transformación digital es un resultado directo de la evolución exponencialmente acelerada de la tecnología. La tecnología permite completar en cuestión de horas proyectos que antes llevaban semanas. Todo se mueve más deprisa, y las ingentes cantidades de datos a las que ahora tenemos acceso abren nuevas posibilidades y modifican los objetivos comerciales.
Entonces, ¿por qué es esto importante para los negocios, o más concretamente, para el comercio electrónico? La transformación digital permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente, innovar más rápido para mantenerse al día con la velocidad de los negocios y recopilar información de los clientes que ayude a comprender mejor lo que motiva sus decisiones de compra.
Cada vez es más necesario adoptar e implementar proyectos exitosos de transformación digital para mantener la competitividad en el mercado.
Sectores afectados por la transformación digital
Si bien prácticamente todos los sectores se han visto afectados de alguna manera, estas están experimentando cambios más drásticos y rápidos que la mayoría.
La pandemia de COVID-19 impulsó aún más la llegada de la era digital, pero cada vez más están estableciendo al menos hojas de ruta para la disrupción digital. Estas son algunas tendencias de transformación digital que estamos observando.
Consumo minorista.
- Recomendación de productos relacionados durante el pago en plataformas.
- Gestión automatizada de la cadena de suministro que actualiza automáticamente los sitios cuando un producto se agota.
- Sistemas de pago automático que reducen los tiempos de pago de los clientes y mejoran la experiencia del usuario.
Software empresarial.
- La proliferación de la automatización ha convertido el SaaS en un lugar común y ha simplificado los flujos de trabajo.
- La comunicación de persona a persona ha mejorado gracias al uso de mejores herramientas.
- La nube ha cambiado la forma en que las organizaciones de TI empresariales utilizan software de terceros.
Salud y productos farmacéuticos.
- Mejor acceso a información sobre salud para los pacientes.
- Aumento significativo de los dispositivos de Internet de las cosas, desde cirugías asistidas por robots hasta dispositivos portátiles IOT que supervisan las constantes vitales en tiempo real.
- Registros de salud electrónicos para garantizar la exactitud del historial médico.
Telecomunicaciones.
- Oferta de servicios ampliada, como televisión por cable e Internet.
- Habilitación del servicio 5G para todos los dispositivos móviles con el fin de aumentar la conectividad.
- Inversión en soluciones de inteligencia artificial para optimizar la experiencia del cliente.
Transporte y logística.
- Tiempos de entrega más rápidos, incluidos modelos operativos en el mismo día.
- Almacenes inteligentes que funcionan ininterrumpidamente.
- Vehículos de entrega autónomos que aprovechan la computación en la nube y reinventan la logística.
Tendencias de transformación digital
Si bien la transformación digital está influyendo en la mayoría de las industrias, los cambios en el comportamiento social y de los clientes también están influyendo en el movimiento digital. La forma en que las personas interactúan con las empresas, los productos y entre sí está cambiando rápidamente la experiencia del cliente.
En algunos casos, el mundo digital es el catalizador del cambio. En otros, es al revés. Aquí tienes algunas tendencias que están fomentando la transformación digital y la nueva era de los macrodatos.
Los compradores están iniciando rutas de compra online.
El «dónde» de la ruta de compra ha pasado a ser fundamentalmente online. Los compradores que tienen una necesidad que satisfacer, pero no están seguros de lo que necesitan exactamente, comienzan online y se ramifican desde allí. Las compras físicas han sido reemplazadas por la navegación web, lo que ha alterado la forma en que los clientes interactúan con los minoristas.
Comienzan su proceso de toma de decisiones investigando artículos online, especialmente los usuarios móviles. Aproximadamente, el 82 % de los usuarios de dispositivos móviles investiga los productos online antes de comprarlos.
A su vez, lo que la gente compra también está cambiando. Los artículos costosos, como electrodomésticos o muebles, se han convertido en compras comunes. Lo mismo ocurre con la ropa y los artículos de lujo. Incluso los comestibles están adquiriendo presencia online, y se estima que, para 2025, el 20 % de las ventas mundiales de comestibles se realizará online.
Las compras omnicanal se están convirtiendo en el estándar.
Los clientes están acostumbrados a comprar en puntos de venta no tradicionales (como plataformas de redes sociales) y están más abiertos que nunca a usar diferentes canales para investigar o comprar productos. Ni siquiera las ubicaciones físicas están a salvo de este fenómeno, ya que los clientes también investigan los productos en las tiendas.
Los clientes no se están alejando necesariamente de las tiendas físicas, sino que demandan una experiencia digital y física combinada. La opción de compra online y recogida en tienda (o devolución de artículos) se considera cada vez más la norma.
Adoptar soluciones digitales para los desafíos permite a los minoristas mantener la competitividad en mercados saturados de opciones.
Los compradores quieren la satisfacción de las compras instantáneas.
Si bien las compras online están creciendo, en la mayoría de los casos tienen la desventaja de una gratificación retardada. Salvo en el caso de los productos digitales (como películas, música o videojuegos), los clientes deben esperar a la entrega física para poder disfrutar de su nuevo producto. Sin embargo, esto también está empezando a cambiar.
La puesta en marcha de Amazon Prime y el auge de la entrega en el mismo día y los centros de distribución locales han cambiado las expectativas. Incluso el envío en dos días resulta menos competitivo cuando algunas plataformas entregan en uno. Las expectativas de los clientes han evolucionado. Adoptar soluciones digitales que reducen la fricción en el proceso de cumplimiento reduce el tiempo de entrega.
Contar con una presencia online saludable genera credibilidad para los clientes.
Los sitios de comercio electrónico deben ser más que simples plataformas donde se pueden comprar productos. Deben ser experiencias completas y equilibradas que brinden a los clientes información clara y creíble sobre productos y marcas.
Las reseñas de los clientes, los precios claros y las comparaciones de productos eliminan los límites en la ruta de compra y agregan valor al minorista. Crean un sentimiento de alianza.
Tener presencia online se ha convertido en una convención social.
De media, los estadounidenses pasan de cinco a seis horas en su teléfono diariamente, y esta cifra va en aumento.
No hay muchas partes de nuestra vida cotidiana que no estén influenciadas de alguna manera por la tecnología. Aceptar y aprovechar este hecho es vital para los minoristas de comercio electrónico. La transformación digital facilita más que nunca la entrada en los mercados. Pero eso también significa que hay más competencia. Las marcas que aprovechan la tecnología al máximo tienen más probabilidades de ganar a largo plazo.
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Solicitar preciosConclusiones finales
La transformación digital ha alterado fundamentalmente la forma en que las personas interactúan con el mundo y con los demás. Y no va a detenerse a medida que las tecnologías del futuro, como la IA, el aprendizaje automático y la realidad virtual, pasan de ser productos de nicho a productos comunes.
Las organizaciones que son ágiles y flexibles pueden adaptarse mejor cuando se presenta la oportunidad adecuada y competir ahora y en el futuro.
Preguntas frecuentes sobre la transformación digital
¿Por qué las empresas retrasan las transformaciones digitales?
No hay una respuesta fácil a esta pregunta, ya que cada caso es único. Sin embargo, existen algunas tendencias generales que explican por qué las empresas retrasan o dan pasos a medias en sus procesos de transformación digital.
Las transformaciones digitales requieren revisiones significativas de los sistemas heredados.
Para las grandes empresas establecidas, el cambio puede llegar a pasos lentos. Las nuevas iniciativas, especialmente aquellas que implican cambios masivos en partes clave del negocio, deben emprenderse deliberadamente y con mucha reflexión.
La ejecución también puede ser ardua, ya que los sistemas de TI heredados pueden o no funcionar bien con las nuevas plataformas. La decisión de adoptar la transformación empresarial requiere una aceptación organizativa absoluta y no debe tomarse a la ligera.
El patrocinio ejecutivo es obligatorio.
En relación con lo anterior, estos cambios requieren un líder digital que pueda asignar adecuadamente los recursos necesarios para completar las iniciativas de transformación digital. A menudo, se trata de un cargo de nivel CEO o CIO. Las decisiones a nivel empresarial necesitan a alguien que actúe como líder del proyecto, especialmente aquellas que introducen la gestión del cambio en toda la organización.
Las inversiones iniciales son significativas.
Si bien los beneficios a largo plazo a menudo hacen que la inversión valga la pena, las transformaciones digitales conllevan unos costes iniciales significativos. Construir nuevos ecosistemas o combinar sistemas nuevos y antiguos requiere tiempo y dinero. Este tipo de mejoras de infraestructura extensas pueden tardar años en desarrollarse por completo y tener un impacto negativo en los informes trimestrales y anuales. Los pronósticos optimistas a largo plazo son más fáciles de vender, pero deben tenerse en cuenta las dificultades a corto plazo.
Pueden requerir tecnología de nicho.
Algunas industrias, como aquellas altamente reguladas o que trabajan en mercados extranjeros, pueden contar con tecnologías específicas o versiones únicas de tecnología que deben tenerse en cuenta. Esto puede sumar costes y complejidades adicionales a los esfuerzos de transformación digital.
El statu quo se considera suficiente.
«Si no está roto, no lo arregles» es un mantra válido para las empresas de éxito. Es posible que las empresas que tienen una tienda física exitosa no vean el valor de convertirse en negocios digitales. La mayoría de las transformaciones digitales se producen en respuesta a algo que se ha «roto» y debe «arreglarse».
Si las estadísticas son buenas, ¿por qué cambiar? Hasta que esto suceda, puede ser difícil obtener la aceptación de proyectos costosos que pueden o no ofrecer un buen retorno de la inversión.
Las empresas emergentes sin un largo historial tienen más probabilidades de adoptar este cambio.
¿Qué implica una transformación digital?
La mayoría de las transformaciones digitales incluyen estos cinco elementos esenciales. Estos pasos generalmente se encuentran cuando las empresas cambian la forma en que operan y adoptan nuevos modelos comerciales.
Integración de tecnología digital.
Aunque las transformaciones digitales no consisten únicamente en tecnología, se tata de un componente fundamental. Las organizaciones deben asegurarse de que están añadiendo los sistemas correctos y no agregando sistemas solo para tener juguetes nuevos. Las plataformas adicionales deben agregarse con resultados específicos en mente.
Mejora de las experiencias de los clientes.
El éxito de la transformación digital, en esencia, radica en mejorar los ingresos. Esto comienza con la mejora de las ventas, que a su vez comienza con la experiencia del cliente. Los avances deben centrarse en el cliente y girar en torno a lo que este valora.
Modernización de la cultura empresarial.
Las transformaciones digitales agilizan los procesos comerciales y pueden mejorar la cultura empresarial. Al adoptar un entorno de innovación digital, se alienta a los empleados a hallar nuevas soluciones, impulsadas por la tecnología, para problemas antiguos. Se fomenta la experimentación y deben considerarse los riesgos medidos.
Centrarse en las necesidades principales del negocio.
La energía y los recursos no deben desperdiciarse en elementos marginales del negocio. Al centrar la tecnología en el punto más significativo, el negocio principal, las empresas aplican transformaciones digitales con el máximo impacto.
Crea estrategias comerciales basadas en el panorama más amplio.
Comprende íntegramente lo que están haciendo otras industrias y competidores y aprende de sus éxitos y fracasos. Descubre lo que gusta y no gusta a los clientes y construye una estrategia de transformación digital en base a esta información.
