Inteligencia artificial en e-commerce: cómo esta tecnología en rápida evolución cambiará los escaparates online

Cuando alguien dice «inteligencia artificial», lo primero que te viene a la cabeza podría ser alguna película como A. I. Inteligencia Artificial de Steven Spielberg de 2001, el thriller de ciencia ficción Ex Machina o el clásico de culto de 1982 Blade Runner.

Pero en lo que respecta al sector del comercio electrónico, se trata menos de robótica con apariencia humana y más de las tecnologías del aprendizaje y de los algoritmos que las fundamentan.

La IA puede ayudar a los minoristas online de hoy en día a ofrecer una experiencia de cliente optimizada dentro y fuera de sus sitios web de comercio electrónico, ya que utiliza los datos recopilados del negocio y de los clientes para tomar mejores decisiones comerciales y predecir de forma más exacta el futuro.

Veamos algunas de las formas en que la IA y sus tecnologías asociadas están haciendo avanzar al sector del comercio electrónico, desde la mejora de las interacciones con los clientes hasta la racionalización de los procesos empresariales.

Desde la transformación digital y el software como servicio hasta la realidad virtual y la inteligencia artificial, la tecnología no deja de sobrepasar los límites de lo que puede hacer el comercio electrónico. 

Gracias a los crecientes avances tecnológicos, cada día aparece alguna novedad compitiendo por la atención de los minoristas online. Continuamente hay algo nuevo y diferente que probar y lo realmente complicado es identificar cuáles son las mejores oportunidades para tu negocio de comercio electrónico.

La inteligencia artificial no solo es una tecnología innovadora que puedes utilizar simplemente porque «mola». La implementación de la IA puede tener un gran impacto en numerosas actividades comerciales de tu organización. 

Conocer los componentes de la inteligencia artificial te ayudará a entender mejor el impacto que puede tener en tu negocio. 

La definición de IA es amplia y abarca la minería de datos, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.

• La minería de datos consiste en recopilar datos actuales y pasados y utilizarlos para hacer predicciones. 
• El procesamiento del lenguaje natural se centra en la interacción entre persona y ordenador, y en cómo estos interpretan el lenguaje humano. 
• El aprendizaje automático consiste en utilizar un conjunto de algoritmos que apliquen la experiencia pasada y los ejemplos existentes para resolver un problema. El aprendizaje profundo «implica la superposición de algoritmos en un esfuerzo por obtener una mayor comprensión de los datos».

En los últimos años, la IA ha ido madurando y se ha convertido en una tecnología muy poderosa para impulsar las ventas y optimizar las operaciones. De hecho, muchas pequeñas empresas de comercio electrónico ya están utilizando algún tipo de tecnología con IA.

Hace ya tiempo que Amazon es consciente de las ventajas de la inteligencia artificial y las tecnologías relacionadas con ella. Este gigante del comercio electrónico utiliza el aprendizaje automático para mejorar la selección de productos y la experiencia del usuario, así como para optimizar la logística.

Una reciente publicación de McKinsey & Company y de la Asociación de Líderes de la Industria Minorista enumeró los siete aspectos fundamentales a repensar en el 2021 y cada uno de ellos podía verse beneficiado de alguna manera por algún tipo de tecnología basada en la IA.

1. Marketing y publicidad más personalizados

Según los minoristas encuestados, la personalización es una de las principales prioridades, pero solo el 15 % dice haberla implementado completamente en todos los canales. Diferénciate de la multitud con un mensaje más personalizado y comunícate de una forma más directa con tus clientes. 

Los avances en la IA y el aprendizaje automático han permitido técnicas de personalización en profundidad para adaptar el contenido en función del usuario. Mediante el análisis de los macrodatos de los historiales de compra y otras interacciones con los clientes, puedes poner el foco en lo que realmente les interesa a tus clientes y, de ese modo, hacerles llegar el mensaje que más les llame la atención.

2. Mayor retención de clientes

Ofrecer a los clientes mensajes de marketing y publicidad personalizados puede hacer que la retención aumente. La investigación de McKinsey sobre la personalización omnicanal y sus estrategias indica que existe un potencial de aumento de un 10-15 % en los ingresos y en la retención de clientes. 

El informe señala: «Un elemento esencial de la personalización es generar mejores datos y un mejor entendimiento sobre los clientes, algo que también se puede traducir en una ventaja significativa en toda la cadena valor. [...] Nuestra investigación sugiere que el retorno de la inversión que aporta la personalización superará rápidamente al del marketing masivo tradicional».

3. Automatización fluida

El objetivo de la automatización es llevar a cabo una tarea con la menor intervención humana posible. Este concepto podría incluir cualquier aspecto, desde la programación de correos electrónicos en un CRM o una herramienta de marketing hasta el uso de Zapier para automatizar tareas o recurrir a la tecnología avanzada para la contratación de personal. 

Sin embargo, en el contexto de las futuras tendencias del comercio electrónico, algunas de las que están más en boga hoy en día son la robótica y el aprendizaje automático.

La IA puede resultar muy útil para automatizar esas tareas repetitivas que mantienen tu tienda online en funcionamiento. Gracias a la IA, puedes automatizar acciones como las recomendaciones de productos, los descuentos por fidelidad, la asistencia de bajo nivel y mucho más.

4. Procesos de venta eficientes

El uso de la IA puede ayudarte a crear procesos de venta más eficientes mediante la recopilación de datos sobre los clientes, la automatización del seguimiento de los carritos abandonados y mucho más. Puedes facilitar el avance de los clientes a través del embudo permitiéndoles interactuar con chatbots para resolver las dudas más sencillas.

Hay un montón de escenarios de utilización de la IA en el comercio electrónico, y es probable que conozcas muchos de ellos, pero tal vez no sepas que la tecnología en la que se basan está relacionada con la IA. Aquí te presentamos seis de los más habituales: 

1. Recomendaciones personalizadas de productos.
2. Optimización de los precios.
3. Mejora de la atención al cliente.
4. Segmentación de los clientes.
5. Logística inteligente. 
6. Previsión de las ventas y la demanda

1. Recomendaciones personalizadas de productos

Hoy en día es más fácil que nunca recopilar y procesar los datos de los clientes sobre su experiencia de compra online. La inteligencia artificial se puede utilizar para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos basadas en el comportamiento de los clientes en el pasado, así como en clientes similares.

Los sitios web que te recomiendan artículos que podrían gustarte basándose en compras anteriores utilizan el aprendizaje automático para analizar tu historial de compras. Los minoristas lo usan para captar y analizar datos a fin de brindar experiencias personalizadas, implementar campañas de marketing, optimizar los precios y generar información sobre los clientes.

Con el tiempo, el aprendizaje automático requerirá una participación cada vez menor de los científicos de datos para las aplicaciones rutinarias de las empresas de comercio electrónico.

2. Optimización de los precios

Una estrategia de precios dinámicos basada en IA consiste en adaptar el precio de los productos en función de la oferta y la demanda. El acceso a los datos adecuados permite a las herramientas actuales predecir qué conviene rebajar y cuándo hacerlo, calculando el descuento mínimo necesario para la venta de forma dinámica.

3. Mejora de la atención al cliente

Los asistentes virtuales y la tecnología de chatbot permiten transmitir la sensación de una atención al cliente más cercana. Si bien estos bots no son completamente autónomos, pueden facilitar las interacciones más sencillas, lo que permite que los agentes de asistencia en tiempo real puedan ocuparse de los temas más complejos. 

Los agentes virtuales también tienen la ventaja de estar disponibles las 24 horas del día, por lo que las preguntas y problemas de bajo nivel pueden atenderse en cualquier momento sin que el cliente tenga que esperar.

4. Segmentación de los clientes

El acceso a una mayor cantidad de datos comerciales y de los clientes, a lo que se suma la capacidad para procesarlos, permite a los comerciantes electrónicos entender mejor a su clientela e identificar las nuevas tendencias.

Según Accenture, «los sistemas de IA pueden poner a disposición de la captación de clientes su gran capacidad de analizar rápidamente opciones muy complejas y variadas, al tiempo que mejoran continuamente sus propios resultados a medida que obtienen más datos. Esto significa que los profesionales del marketing pueden definir unos parámetros y dejar que la IA los perfeccione y aprenda de ellos para lograr una mayor precisión».

5. Logística inteligente

Según un informe de Emerging Tech Brew, «la capacidad de predicción del aprendizaje automático destaca especialmente en el ámbito de la logística, ayudando a prever los tiempos de transporte, los niveles de demanda y los retrasos en los envíos». 

La logística inteligente consiste en utilizar información en tiempo real proporcionada por sensores, marcadores de RFID y otros elementos similares para gestionar el inventario y prever mejor la demanda. Los sistemas de aprendizaje automático se vuelven más inteligentes con el tiempo, lo que les permite mejorar sus predicciones de cara a la cadena de suministro y la logística.

6. Previsión de las ventas y la demanda

Especialmente en este mundo todavía inmerso en las consecuencias de la COVID-19, es importante organizar bien el inventario tanto en tiempo real como en lo que respecta a los datos históricos. La inteligencia artificial puede ayudarte a hacerlo. Un reciente informe a cargo de McKinsey sugiere que la inversión en el análisis del comportamiento de los clientes en tiempo real seguirá siendo fundamental para controlar y reaccionar ante los cambios en la demanda, así como para optimizar los precios y orientar mejor el marketing.

Meterse de cabeza en las nuevas y emocionantes tecnologías puede ser muy tentador, pero es importante planificar bien el camino antes de lanzarte a poner en práctica un nuevo programa; de ese modo, evitarás perder tiempo y dinero en pasos en falso.

1. Diseña una estrategia

Hay que empezar por algún sitio, y será tu estrategia la que marque el camino a seguir desde ese lugar hasta tu objetivo de IA. No te limites a encomendar esto al experto en IA que acabas de contratar o a tu director de sistemas de información o de tecnología. 

Plantéate realmente qué es lo que quieres conseguir con la IA. Adopta un enfoque práctico y recuerda que siempre es mejor empezar poco a poco. Siempre podrás utilizar tus logros para ampliar tus objetivos futuros.

2. Céntrate en las cuestiones que más beneficien a la estrategia general de la empresa

Los mejores resultados en el uso de la IA se producen en la intersección de los objetivos empresariales, la diferenciación de los datos y los modelos de inteligencia artificial fácilmente disponibles. Es decir, pon el foco en generar ingresos allí donde los datos te proporcionen una ventaja y siempre un contexto adecuado en el que aplicar tecnologías de IA contrastadas.

3. Aprovecha la experiencia de terceros

Incluso si eres un pequeño experto en IA, vale la pena aceptar la ayuda de un profesional. Contrata a un equipo de especialistas, ya sea por proyectos o a tiempo parcial, para que te ayuden a desarrollar una estrategia de IA. Esos colaboradores también te pueden ayudar a dar forma a tu producto mínimo viable, o MVP (minimum viable product).

4. Diseña una solución integral

Una vez que te lo que ha preparado tu equipo te inspire confianza, será el momento de construir la solución a gran escala. Es posible que todavía queden algunos detalles por resolver antes de que funcione como esperas, pero a medida que tú y tu equipo os sintáis más a gusto trabajando en el terreno de la IA, podréis ver cómo mejoran los resultados de vuestros proyectos.

La IA del mañana parece sacada directamente de una película de ciencia ficción; aun así, hoy en día podemos encontrar una gran cantidad de tecnologías de IA que pueden parecer menos glamurosas, pero que son capaces de mejorar la experiencia del cliente, aumentar las tasas de conversión y ayudar a optimizar la gestión empresarial.

Si quieres ofrecer la mejor experiencia de compra posible en tu sitio web de comercio electrónico, échale un vistazo a las ventajas que te ofrecen la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Pueden ayudarte a utilizar mejor los datos de tus clientes y de tu negocio y a definir un plan de futuro con garantías de éxito.