Minorista omnicanal

La forma de comprar de los consumidores ha cambiado drásticamente. Descubre cómo una estrategia omnicanal sólida te garantizará una experiencia de marca coherente en todas las plataformas en las que vendas.

La guía para el comercio omnicanal de 2022

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Estrategia minorista omnicanal: cómo satisfacer las necesidades de los compradores actuales

El comercio minorista omnicanal ya no es simplemente una opción interesante. Dado que cada vez más consumidores se han pasado a las compras online a raíz de la pandemia de COVID-19, se ha convertido en un elemento imprescindible para el éxito de las empresas de comercio electrónico.

Según una investigación realizada por Statista, casi uno de cada dos responsables de la toma de decisiones en el ámbito del comercio electrónico en Europa y Norteamérica creía que las estrategias omnicanal tendrían una gran importancia en 2021.

Es más, se espera que las ventas multicanal (término a menudo utilizado como sinónimo de omnicanal) representen cerca del 46 % de todas las ventas de comercio electrónico para 2023, frente al 40,4 % de 2019.

El comercio omnicanal es una estrategia que ofrece una experiencia de compra fluida desde el primer punto de contacto hasta el último, independientemente del canal que utilice tu cliente. Se trata de una estrategia que ya ha comenzado a generar dividendos para las organizaciones.

Los minoristas que venden a través de un sitio de comercio electrónico de una única marca, como BigCommerce, han experimentado un crecimiento de los ingresos del 58 % tras añadir un mercado.

Hoy en día, los consumidores descubren las marcas de formas completamente nuevas y buscan comodidades modernas para guiar sus decisiones de compra.

Este artículo tratará la integración de canales online y offline (y todas tus operaciones) para ofrecer una experiencia coherente e integral en todos los puntos de contacto.

Muchas empresas han decidido crear una tienda online este año. De hecho, comprar online es una de las razones más populares por las que la gente utiliza Internet. En 2019, Statista afirmó que las ventas al por menor por comercio electrónico de todo el mundo ascendieron a 3,53 billones de dólares y se prevé que los ingresos del comercio minorista online crezcan hasta los 6,54 billones de dólares en 2022.

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

El comercio minorista omnicanal alude a la realización de transacciones en múltiples canales, que pueden incluir mercados, redes sociales y tiendas físicas, entre otros. «Omnicanal» se ha convertido en una palabra de moda, pero no es solo una forma más de decir que vendes en múltiples canales.

Echemos un vistazo a las diferencias, a veces sutiles, entre el comercio omnicanal, multicanal y monocanal:

Comercio minorista omnicanal.

Una estrategia omnicanal auténtica debe ofrecer una experiencia de marca coherente en todos tus puntos de venta para dar servicio a tus clientes allá donde estén y desarrollar relaciones que trasciendan los canales. Debe incluir un énfasis en la optimización de tu modelo de negocio a través de la diversificación de canales y la integración completa de tus datos y sistemas.

En el ámbito de la venta minorista, las crecientes expectativas de los clientes solo pueden resolverse mediante la venta omnicanal. Según un estudio de UC Today, casi el 90 % de los consumidores quiere una experiencia omnicanal. Aún más indicativo de este cambio es que, hace 15 años, el consumidor medio utilizaba dos puntos de contacto a la hora de comprar un artículo. ¿Y cuál es esa cifra hoy en día?

Casi seis puntos de contacto.

Una estrategia omnicanal no solo ofrece beneficios inmediatos, ya que te permite abrir tu negocio a múltiples canales, sino que se ha convertido en algo que los clientes desean e incluso exigen.

Comercio minorista multicanal.

Al igual que el omnicanal, el comercio multicanal consiste en la venta a través de múltiples canales. Sin embargo, las experiencias multicanal a menudo son dispares debido a unos esfuerzos de marketing aislados, sin un mensaje multicanal definido. Las filosofías multicanal se centran en optimizar por punto de contacto, en lugar de por recorrido. 

En un artículo de McKinsey, los analistas afirman: «Si bien las empresas pueden estar tentadas a centrarse en optimizar los puntos de contacto individuales, con la creencia de que todo el conjunto será automáticamente mayor que la suma de sus partes, este tipo de intervención específica puede ampliar las variaciones del servicio y las inconsistencias en otras interacciones».

Comercio minorista monocanal.

A diferencia de los vendedores omnicanal y multicanal, otros minoristas eligen vender a través de un único canal. Algunos vendedores limitan sus actividades a su propia tienda online de comercio electrónico, mientras que otros dependen del mercado de Amazon, por ejemplo.

Las distintas vías del comercio omnicanal

Existen numerosos canales en los que pueden participar las organizaciones omnicanal, desde mercados digitales hasta plataformas de redes sociales.

Mercados.

Un ámbito en que la experiencia omnicanal puede sobresalir es en los diferentes mercados online.

Al aprovechar los mercados existentes y las empresas de éxito, los negocios pueden sacar ventaja de la competencia y ahorrar tiempo y gastos.

Amazon

Tal vez el ejemplo más famoso de un mercado próspero que permite la venta omnicanal sea Amazon. Tras sus comienzos como una simple librería online, Amazon se ha convertido en el mercado online más grande del mundo. 

Al utilizar Amazon como canal, las empresas pueden acceder a:

  • Aproximadamente 2450 millones de visitantes mensuales, casi tres veces más que la siguiente empresa. 
  • El centro de logística rápido y fiable de Amazon, independientemente de dónde vendas. 
  • Más de 200 millones de miembros de Amazon Prime. 
  • Uno de los mayores centros de recogida de datos del mundo.

Walmart

Walmart no necesita presentación. Dado que se trata de uno de los mayores minoristas del mundo, incorporarlo a tu estrategia omnicanal puede ayudarte a ampliar tu alcance.

  • Escala masiva: Walmart.com tiene 120 millones de visitantes mensuales únicos.
  • Entrega y devoluciones rápidas: recogida en tienda, opciones gratuitas de entrega al día siguiente, opciones de devolución de 2 días y política de devolución sencilla.
  • Herramientas de vendedor: enorme inversión en publicidad, informes y análisis.

Los vendedores de Walmart.com obtienen 13 veces más visitantes al mes en comparación con Amazon, lo que hace que Walmart esté mucho menos saturado de vendedores en comparación con otros marketplaces. Los vendedores de Walmart Marketplace reciben aproximadamente 27 000 visitantes mensuales, en comparación con los 2100 de Amazon.

Mercado Libre

Se prevé que las ventas de comercio electrónico superen los 100 000 millones de dólares en Latinoamérica a finales de 2022. Con su rápido crecimiento, no deberías pasar por alto esta región en tu estrategia mundial de comercio electrónico.

Conocido como el «Amazon de Latinoamérica», Mercado Libre puede ayudar a las empresas a desatar su potencial omnicanal más allá de las fronteras.

  • El principal mercado de comercio electrónico de Latinoamérica.
  • Opera en 18 países y llega a 65 millones de compradores.

Wish

Wish, una de las aplicaciones de compras mundiales más descargadas, con más de 120 países activos, ofrece una integración gratuita y fluida compatible con gestión de cuentas para los comerciantes de BigCommerce.

Esto incluye un gestor de cuentas dedicado a la incorporación, los listados, la comercialización y el apoyo al crecimiento de las impresiones.

Comercio en redes sociales.

Las plataformas de redes sociales, como Facebook, Instagram y TikTok, ofrecen otra vía para las organizaciones omnicanal. Las empresas pueden ampliar su alcance a mercados previamente inexplorados mediante anuncios digitales en plataformas y aplicaciones móviles de redes sociales.

Por ejemplo, Facebook cuenta con su propio mercado. Anteriormente utilizado principalmente para la compraventa entre usuarios, Facebook Marketplace ha crecido para dar cabida a negocios más grandes.

El reciente cambio de marca de Facebook a Meta también es significativo para las organizaciones basadas en la estrategia omnicanal, ya que Meta también se asociará con el metaverso de los canales. Los datos más recientes muestran que las marcas de Meta llegan a 3600 millones de personas en conjunto cada mes. Facebook por sí solo alcanzó una media de 2900 millones de personas al mes a finales de 2021.

Una red social como TikTok no permite vender directamente desde la plataforma. En su lugar, con una integración como la de BigCommerce con TikTok, las empresas pueden sincronizar su inventario para que cuando una persona haga clic en un producto, llegue directamente a esa página de su sitio.

Teniendo en cuenta que TikTok contaba con mil millones de usuarios activos en septiembre de 2021, esto podría ser una increíble ventaja para las empresas interesadas.

El comercio social representa una oportunidad real para las organizaciones, y aquellas que no participan se pierden un flujo de ingresos significativo, especialmente teniendo en cuenta que:

  • El 73 % de los compradores de todos los mercados ha realizado una compra en la tienda tras encontrar o descubrir un artículo en las redes sociales.
  • El 66 % de los compradores de la generación Z utiliza las redes sociales para investigar un producto antes de comprarlo.

Búsqueda.

Dado que millones de personas recurren a Google a diario, la publicación de anuncios y listados en Google es la oportunidad de crecimiento perfecta para exhibir tu marca y tus productos ante los compradores adecuados en el momento oportuno.

  • El 75 % de los compradores de todo el mundo utilizó un producto de Google la semana pasada para ayudarle con sus compras.
  • El 59 % de los compradores encuestados afirma utilizar Google para investigar una compra que planea realizar en tienda u online.
  • El 76 % de los consumidores disfruta haciendo descubrimientos inesperados mientras compra.

El comportamiento de compra ha evolucionado a una experiencia minorista omnicanal

En junio de 2021, eMarketer publicó sus proyecciones sobre el comercio electrónico en EE. UU., y según sus cálculos, las ventas de comercio electrónico alcanzarán casi el 24 % del total de las ventas minoristas para 2025.

Esta aceleración debida a la COVID-19 «ha obligado a todo el mundo a operar a un nivel mucho más alto de madurez digital», declaró Sharon Gee, directora general de experiencia omnicanal en BigCommerce. «Para tener éxito hoy en día, los minoristas deben tomar las riendas y definir una estrategia de canal unificada desde una perspectiva tanto digital como física».

El paso de canales offline a canales online no ha sido el único cambio de comportamiento. 

Los consumidores se han decantado por productos y servicios diferentes a los habituales, han probado nuevas marcas o comercios y han llevado a cabo el proceso de compra con nuevas limitaciones, como por ejemplo, encontrar tiendas con opciones de recogida o entrega.

«Los profesionales del marketing han visto un nuevo tipo de comportamiento en los clientes y, si estaban haciendo los deberes, han conseguido entender algo diferente sobre ellos», afirmó Andrew Kandel, jefe de ventas de Norteamérica en Waze. «Aunque se producirá un regreso a la normalidad, habrá un tipo de cliente evolucionado que verá el mundo de manera diferente».

¿Qué hace que el comercio omnicanal sea valioso para los minoristas?

En resumen, la aceleración del cambio de comportamiento de los consumidores en 2020 ha hecho que la estrategia omnicanal cobre más importancia que nunca.

En la investigación llevada a cabo por BigCommerce y Retail Dive en 2020, el 46 % de los ejecutivos del sector minorista afirmaron que planeaban incrementar su inversión en el comercio minorista en el futuro, en comparación con sus planes antes de la COVID-19.

¿Por qué? Tal como escribió Andrew Lipsman en un informe de mayo de 2020 sobre el comercio sin fricciones: «Las verdades atemporales del comercio minorista son que los consumidores siempre querrán mejores precios, variedad y comodidad. Dado que Internet ya ha impulsado importantes avances en las dos primeras necesidades de los clientes, la atención se centra ahora en la comodidad».

En última instancia, una estrategia omnicanal puede ayudar a aumentar las ventas y la rentabilidad. Un informe de eMarketer ha hallado que las experiencias digitales fluidas, la recogida en tienda y el pago sin contacto han contribuido a aumentar la frecuencia de las compras y las ventas adicionales.

Estos son algunos de los factores que hacen que la estrategia omnicanal sea tan valiosa.

Encuentra a tus clientes estén donde estén.

Los consumidores llevan miles de años realizando actividades transaccionales. La COVID-19 no ha impedido que las personas realicen transacciones, sino que ha desviado y dispersado gran parte de esa actividad a través de distintos canales.

El comercio electrónico se ha convertido en la oferta mínima, las redes sociales ha aprovechado una audiencia cautiva para implementar nuevas funciones de comercio y el tráfico de los mercados ha aumentado.

Las experiencias del cliente, antaño relativamente lineales, en la actualidad son todo lo contrario. Hay muchas nuevas formas de descubrir nuevas marcas y productos: anuncios de Facebook e Instagram, Google Shopping, Amazon y otros mercados, reseñas de productos, descubrimientos en tienda, el boca a boca y muchas más. Los clientes pueden encontrar tu marca en su ordenador, en un televisor o en un dispositivo móvil.

Aparecer donde se encuentren tus clientes hace que la experiencia de compra les resulte más cómoda. En un mundo que ha cambiado con la COVID-19, esta comodidad es más importante que nunca, aunque siempre lo haya sido. Según una encuesta llevada a cabo por NRF antes de la pandemia, el 83 % de los compradores indicó que la comodidad a la hora de comprar les importaba más que cinco años antes.

«Los compradores quieren que la logística de sus vidas sea lo más simple posible. Una estrategia omnicanal sólida es sensible a los cambios en el comportamiento de los consumidores y pone en marcha la tecnología y las operaciones necesarias para atender a los clientes estén donde estén y donde quieren que tú estés», afirma Sharon Gee, directora general de la experiencia omnicanal de BigCommerce.

Destaca en un terreno de juego abarrotado.

Ya que cada vez más minoristas compiten por la atención online, destacar es fundamental para alcanzar el éxito y requiere una marca más memorable, una experiencia de compra superior y un servicio excelente.

Las empresas capaces de pasarse a un método omnicanal de compra online pueden diferenciarse inmediatamente de otras marcas, especialmente aquellas reacias a abandonar la experiencia tradicional de la tienda física. 

Con tantos competidores en el ámbito minorista, ¿por qué no van las empresas a buscar una ventaja donde puedan? El paso a la experiencia omnicanal es un diferenciador inmediato. Puede dar un impulso a tu base de clientes existente al tiempo que te abres a un mercado completamente nuevo.

Para destacar realmente, deberás adaptarte a las nuevas necesidades y comportamientos de los consumidores y recalibrar tu comprensión de tu consumidor objetivo. Es posible que algunos de los aspectos que siempre has sabido sobre tus clientes hayan cambiado. Utiliza los datos para entender si debes replantearte alguno de los siguientes aspectos:

  • Gama de productos
  • Canales de venta
  • Canales de publicidad
  • Mensajes

Hacerlo bien y de forma coherente mejorará tus oportunidades de enfrentarte a cualquier cambio imprevisto.

Optimiza tu negocio con datos y análisis.

Con un cambio tan repentino y drástico en el comportamiento de los consumidores, es posible que algunos minoristas necesiten ajustar su combinación de canales de ventas y marketing para optimizarlos en función de la nueva realidad. Comprender tus datos te ayudará a identificar dónde y cómo centrar tus esfuerzos.

Al controlar el flujo de datos de tu marca, puedes ver mejor tus esfuerzos de marketing en distintas plataformas, ya sea a través de tu sitio, redes sociales, tiendas minoristas o incluso la interacción con el cliente. Saber por qué los clientes toman las decisiones que toman es fundamental para triunfar.

No obstante, el paso a la experiencia omnicanal no está exento de desafíos. Dado que es necesaria una colaboración coherente en todos los canales, la optimización de los datos puede agilizar el proceso y garantizar que no se cometan errores ni se pierda información.

Una estrategia exhaustiva e integrada te permite centralizar los datos de todas tus fuentes y canales para determinar las mejores formas de hacer balance de inventario, encontrarte con tus clientes estén donde estén y brindarles el mejor servicio dondequiera que compren.

Personalización.

Una de las ventajas de una estrategia omnicanal es que las empresas pueden recopilar datos de múltiples puntos de contacto de los usuarios, desde la tienda física hasta la tienda online. 

Los datos recopilados te brindan más información sobre lo que busca cada cliente para adaptar tu mensaje y tu estrategia de marketing. 

Puedes incluso construir una experiencia especialmente diseñada para cada comprador con el sistema adecuado. Esto tiene especial valor si tenemos en cuenta que al 74 % de los clientes les atrae la idea de que los sitios web estén diseñados específicamente en base a sus intereses, y pueden abandonarlos en caso contrario.

Como es natural, los clientes quieren sentirse valorados. Al ofrecerles una experiencia personalizada, estás diciéndoles que son tu máxima prioridad.

Pasos para crear una estrategia omnicanal

La creación de un recorrido del cliente personalizado en todos los canales de marketing y ventas relevantes como parte de una estrategia omnicanal también se conoce como «orquestación».

Tu proceso específico para orquestar tu estrategia omnicanal será único para tu negocio porque elegirás los canales de ventas y marketing que mejor se adecuen a tus objetivos y metas. Por lo tanto, tus operaciones variarán en función de tus necesidades únicas.

1. Segmenta a tus clientes.

Puedes segmentar tu base de clientes de distintas maneras: tendrás que determinar cuál funcionará mejor para tu negocio. La segmentación de mercado consiste en identificar distintos grupos dentro de tu mercado objetivo para poder personalizar aún más tu oferta para ellos.

¿Cuál es su valor? 

La segmentación de clientes te permite construir una estrategia mejor y más personalizada para llegar a diferentes grupos, en lugar de una única opción genérica. 

Algunos de los parámetros por los que algunos comerciantes segmentan a sus clientes son: 

  • Intervalo de ingresos.
  • Región geográfica.
  • Generación (p. ej., millenials, generación X).
  • Comportamiento online.
  • Valores.
  • Interacciones con campañas de marketing.

Una vez que hayas identificado segmentos de clientes claros, puedes profundizar en cómo posicionar tu oferta para cada uno de ellos.

2. Determina qué canales utiliza cada segmento de clientes.

Dependiendo de su tamaño y objetivo, distintos comerciantes adoptarán nuevos canales de manera similar. 

A menudo comienzan con la red más amplia posible (Amazon, Google, Facebook) y luego, a medida que crecen, se vuelven más específicos y empiezan a usar canales como Mercado Libre para Latinoamérica, Snapchat o TikTok para la generación Z, etc.

Supongamos que estás pensando en comprar un reloj de oro. Hay innumerables lugares en los que podrías mirar, dependiendo del tipo de reloj que estés buscando.

  • ¿Te interesa un reloj de segunda mano, antiguo o difícil de encontrar? Puedes acudir a eBay. 
  • Por el contrario, si tu gusto es más moderno y vanguardista, tal vez busques ideas en Instagram. 
  • ¿Buscas uno de altísima gama? Entonces tal vez prefieras acudir a una joyería física para ver y tocar sus productos en persona. 

Lo mismo ocurre con cualquier producto y cualquier mercado objetivo. Para llegar a los consumidores en el lugar correcto y el momento adecuado, debes saber cómo se comportan, dónde buscan, dónde compran y qué los motiva a comprar.

Una combinación de datos cualitativos y cuantitativos puede ayudarte a tomar decisiones meditadas sobre tus canales más importantes. Hablar con los clientes puede ofrecerte una gran cantidad de información cualitativa y ayudarte a empatizar más con ellos. Por otro lado, el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento completará la imagen que se está formando en tu mente. 

Utiliza análisis para determinar cuáles de tus canales son los más rentables, los más eficientes o los que adquieren los últimos clientes. Después, centra tu atención en garantizar la mejor experiencia de compra posible en esos canales y entre ellos.

3. Registra la experiencia del cliente.

Conocer a tus clientes y los canales en los que tienden a comprar es importante, pero no lo es todo. Las empresas necesitan conocer el cómo y el porqué de las acciones del cliente. 

Ser capaz de registrar la experiencia del cliente puede revelar información estratégica sobre los procesos de pensamiento de un cliente y permitir a las organizaciones distinguir lo que funciona de lo que no. 

Volvamos al ejemplo del reloj de oro y supongamos que estás buscando la opción moderna. Esta es una experiencia de cliente posible desde la búsqueda hasta la compra:

  1. Buscar «relojes de oro» en Pinterest.
  2. Investigar algunos perfiles llamativos de marcas en Instagram.
  3. Empezar a ver anuncios de retargeting de una serie de marcas de joyería y hacer clic en los que te llaman la atención.
  4. Suscribirte a los boletines por correo electrónico de los sitios web de algunas marcas.
  5. Buscar «reseñas de [marca]» de algunas de tus opciones favoritas.
  6. Por último, reducir las opciones y realizar una compra en el sitio de comercio electrónico de la marca.

Hay innumerables formas en que el recorrido podría desviarse o redirigirse en cualquier momento, pero el cliente continúa esperando una experiencia fluida. Ese es uno de los mayores desafíos de la experiencia omnicanal. Como subraya este artículo de McKinsey: «Puesto que los recorridos de los clientes no son simples y lineales, sino una serie de transferencias entre los canales tradicionales y digitales que pueden variar significativamente según el tipo de cliente, una estrategia eficaz requiere comprender en profundidad lo que los clientes realmente quieren».

4. Ofrece atención a los clientes multicanal.

Hoy en día, los consumidores quieren comprar donde y como más les convenga, y lo mismo ocurre con la atención al cliente. Si vas a desdoblar tu presencia en múltiples canales, debes asegurarte de que puedes ofrecer asistencia al cliente. 

Ten en cuenta el siguiente ejemplo: 

Un cliente encuentra un producto a través de un anuncio digital en Facebook, hace clic en el enlace y va al sitio web del proveedor. Sin embargo, el enlace en el que ha hecho clic no funciona. 

Quería ese artículo en particular y no sabe cómo encontrarlo. ¿A quién recurre? ¿A Facebook o al propio proveedor?

Con equipos de asistencia dispares, ese cliente podría perderse en un limbo y es posible que no compre el producto: una conclusión que deja a todas las partes insatisfechas. 

Al crear un sistema de atención al cliente multicanal, las organizaciones pueden evitar este tipo de problemas y ayudar a cada cliente, independientemente del punto de su recorrido en el que se encuentre o el canal que esté utilizando.  

Ofrecer asistencia constante y de calidad con la que tus clientes puedan contar puede ayudar a aumentar su valor de por vida y a consolidarlos como clientes fieles.

5. Integra tu tecnología.

Una de las razones fundamentales para integrar lo máximo posible tu pila tecnológica es tu inventario.

A medida que empieces a vender en múltiples canales, querrás tener una visión unificada en tiempo real de cada pieza de inventario que tengas disponible. Del mismo modo, querrás contar con una única fuente de datos para la información de los productos (como un PIM o una solución similar) para no tener que introducir la información de los productos de forma individual en cada canal en el que vendas.

Un servicio de gestión de feeds de datos como Feedonomics puede ayudarte a unificar tus datos a través de múltiples canales, mientras que una herramienta de venta multicanal como Codisto te permite vincular y sincronizar cuentas en Amazon, eBay, Google y Walmart.

Y aún hay más ventajas. Si tus esfuerzos de marketing y comercio electrónico están estrechamente vinculados, puedes agregar tus datos más esenciales para evaluar mejor el rendimiento e identificar oportunidades. Las transferencias fluidas entre canales también son de gran ayuda para el servicio de atención al cliente. Si tu agente telefónico ya conoce el hilo de correo electrónico de un cliente en particular, puede continuar justo donde lo dejó el último correo electrónico. Un artículo reciente de McKinsey identifica el servicio de atención al cliente como un área con un enorme potencial para aumentar la satisfacción del cliente, si se ejecuta correctamente: «El análisis avanzado y las nuevas tecnologías, como la predicción de problemas antes de que el cliente explique el motivo de la llamada, permiten a quien hace el primer movimiento asombrar a su interlocutor».

6. Aprovecha la automatización.

Khe Hy enseña un concepto de productividad de alrededor de 10 000 dólares por hora de trabajo. La idea consiste en identificar el trabajo que realizas con el máximo nivel de aprovechamiento.

¿Cuál es realmente el factor decisivo? ¿Qué beneficios se generan con el tiempo?

Cuanto más puedas concentrarte en estas actividades de gran aprovechamiento, más podrás impulsar tu negocio.

Los procesos repetibles que requieren poco o ningún juicio crítico no son trabajos de 10 000 $ por hora, y ahí es donde entra en juego la automatización.

Pero la automatización no acaba ahí. Aquí tienes algunos otros ejemplos de cómo la automatización puede darte más control sobre tu negocio:

  • Utiliza un chatbot para responder a las preguntas e inquietudes rutinarias de los clientes, de modo que los representantes de asistencia puedan prestar más atención a los problemas más complejos.
  • Prioriza una pila tecnológica que admita integraciones fluidas para contar con una visión en tiempo real de tu negocio en todo momento y tomar decisiones basadas en datos agregados.
  • Establece activadores de comportamiento para ofrecer un marketing más personalizado a lo largo de la experiencia del cliente, de modo que los posibles compradores vean los mensajes adecuados en el momento oportuno.
  • Mediante programas de carrito abandonado, los publicistas pueden animar a los usuarios a volver y finalizar su compra, independientemente del canal en el que hayan iniciado la interacción.

7. Acostúmbrate a hacer pruebas.

Las pruebas no son una actividad puntual que deba quedar relegada a los últimos días previos al lanzamiento. Las pruebas deben ser un proceso sistemático en tu negocio, especialmente si estás abordando la complejidad de una experiencia omnicanal.

¿Qué significa esto?

En el caso del comercio omnicanal, las pruebas deben ser un proceso continuo que profundice en cada parte de tu sitio: desde pruebas del navegador de escritorio, donde puedes ver cómo los clientes interactúan con tu tienda y realizan sus compras, hasta pruebas de software para comprobar cómo gestiona tu sitio las decisiones de los clientes.

Pruébalo todo, y pruébalo a menudo. Experimenta con diferentes asuntos, contenidos, formatos, ofertas, etc. Prueba tus segmentos y determina si puedes segmentar con más detalle para lograr una mejor orientación.

En cierto punto, las pruebas deben convertirse en un proceso automatizado que te informe en tiempo real de cómo están funcionando las secciones de tu negocio y dónde se pueden realizar mejoras. Recopilar datos en cada punto de contacto será fundamental para tomar decisiones que impulsen tu negocio. Asegúrate de contar con una plataforma y socios de soluciones que te permitan reunir con facilidad todas tus fuentes de datos y obtener datos útiles.

Cómo ha cambiado el marketing omnicanal

Como muchas instituciones en línea, el marketing omnicanal y el comercio minorista recibieron un impulso significativo en el auge del mercado online del mundo post-COVID. 

Cuando los consumidores se encontraron en sus casas sin poder acudir a las tiendas, las organizaciones minoristas se enfrentaron a la decisión de modernizarse o morir.

La mayoría de las empresas vieron lo que se avecinaba y comenzaron a migrar masivamente hacia el comercio minorista online. De hecho, la cuota de servicios omnicanal ofrecidos por minoristas en Estados Unidos creció significativamente a través de varios métodos.

Cosas como las compras online, la recogida en tienda, el envío desde la tienda e incluso la entrega a domicilio han dejado de ser lujos para convertirse en algo imprescindible para las empresas, ya que los clientes han llegado a preferir estos servicios e incluso a depender de ellos. 

Las expectativas de los consumidores han cambiado a causa de la COVID-19, y no hay indicios de que vayan a disminuir ni retroceder.

Conclusiones finales

Los clientes exigen unas experiencias de compra omnicanal fluidas. Los minoristas de hoy en día deben adaptarse a las nuevas necesidades y comportamientos de los consumidores y recalibrar su comprensión de su cliente objetivo.

Una estrategia omnicanal debe ser integral y exhaustiva. Depende de unos cimientos sólidos, que se apoyan en los cuatro pilares de los canales de venta: el marketing y la publicidad, las operaciones, y el envío y el cumplimiento.

«Una transformación omnicanal es la única manera de que una empresa afronte la creciente complejidad, ofrezca una excelente experiencia al cliente y gestione los costes de las operaciones», escriben los analistas de McKinsey. Con la elección correcta de un software de marketing omnicanal, puedes gestionar todas las actividades en todos tus canales, todo ello en un solo lugar. Lo único que te limitará es tu visión como profesional del marketing y empresario.

Preguntas frecuentes sobre el comercio minorista omnicanal

¿Cómo puede mejorar mis operaciones una estrategia omnicanal?

Una de las mayores barreras para una estrategia omnicanal sólida es la complejidad añadida de lidiar con el inventario multicanal.

La visibilidad del inventario es posiblemente la mayor barrera para una gestión adecuada del inventario omnicanal. Sin ella, no puedes acceder a los datos para elaborar informes precisos, ni prometer a los clientes que los artículos volverán a estar disponibles en todas las plataformas. Cuando estás expandiéndote a nuevos canales, la visibilidad centralizada del inventario puede ayudarte a optimizar tu cadena de suministro y a no perderte nunca ni el más mínimo detalle entre las plataformas de venta.

¿Qué canales de marketing y publicidad debo tener en cuenta?

Independientemente del tamaño de tu negocio, existen muchas vías posibles de marketing y publicidad.

Estos son algunos de los canales digitales de marketing y publicidad más recomendados para los minoristas en el futuro:

  • Google Shopping Ads.
  • Publicidad del mercado.
  • Anuncios de retargeting.
  • Social media.
  • Search engine optimization (SEO).
  • Influencer marketing.
  • Word of mouth.
  • Email and SMS.
¿Por qué es importante la estrategia omnicanal?

Consumer behavior has shifted significantly in the wake of the COVID-19 pandemic, as customers moved more and more to online shopping.

La estrategia omnicanal permite una mayor flexibilidad entre canales y ofrece a los clientes más opciones y más vías para tomar decisiones de compra. Casi el 75 % de los compradores aseguran utilizar varios canales para comprar y comparar precios, por lo que apostar por la estrategia omnicanal no solo es una decisión inteligente, sino que, sencillamente, es la única opción posible.

As Andrew Lipsman wrote in a May 2020 report on Frictionless Commerce: “The timeless truths of retail are that consumers will always want better prices, selection and convenience. With the internet having already driven major progress on the first two customer needs, attention is now turning to convenience.”

VER MÁS
¿Cómo puede repercutir la estrategia omnicanal en la fidelidad de los clientes?

A brand that can successfully deliver products and services to its customers is one that will not only survive and have success but one that can build lasting customer relationships.

Según Harvard Business Review, los compradores omnicanal son más leales que ningún otro tipo de cliente.

«Después de seis meses de experiencia de compra omnicanal, los clientes habían llevado a cabo un 23 % más de visitas recurrentes de compra a las tiendas del minorista y eran más propensos a recomendar la marca a sus familiares y amigos que los que utilizaron un único canal».

Ocurre lo mismo en todas partes: si un cliente queda satisfecho con un servicio, volverá. En definitiva, la estrategia omnicanal proporciona más opciones, más canales y más vías para satisfacer a los clientes.

¿Por qué son importantes los datos para tu estrategia omnicanal?

With such a sudden and drastic change in consumer behavior, some retailers may need to adjust their sales and marketing channel mix to optimize for the new reality. Understanding your data will help you identify where and how to focus your energy. Continuing to gather data at every touch point will be critical to making the decisions that elevate your business. Make sure you have a platform and solutions partners that make it easy to aggregate all your data sources and glean insights.

¿Cuál sería un buen ejemplo de automatización a nivel omnicanal?

Here are a few examples of how automation can give you more control over your business:

  • Utiliza un chatbot para responder a las preguntas e inquietudes rutinarias de los clientes, de modo que los representantes de asistencia puedan prestar más atención a los problemas más complejos. 
  • Prioriza una pila tecnológica que admita integraciones fluidas para contar con una visión en tiempo real de tu negocio en todo momento y tomar decisiones basadas en datos agregados.
  • Establece activadores de comportamiento para ofrecer un marketing más personalizado a lo largo de la experiencia del cliente, de modo que los posibles compradores vean los mensajes adecuados en el momento oportuno.
  • Using abandoned cart programs, marketers can encourage individuals to return and finish purchases, regardless of the channel in which they began the interaction. 
  • Automated follow-up messages can thank customers for their purchase and offer items for future purchases, such as a discount.

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