White Stuff mejora rápidamente la experiencia del cliente con BigCommerce
Descubre la capacidad de personalización, rentabilidad y fiabilidad de BigCommerce y por qué la creamos de esa manera.
37 %
aumento de la tasa de conversión
100 %
aumento de la velocidad en dispositivos móviles
26 %
aumento del valor por sesión
Métricas de rendimiento recopiladas durante el período de ejecución dual entre las plataformas antiguas y nuevas.
Dedicados a explorar, al estilo White Stuff.
Como su nombre en inglés indica, White Stuff comenzó su andadura en las pistas de esquí. Sus fundadores buscaban una forma de financiar su obsesión por esquiar en los Alpes y se les ocurrió la idea de que la venta de camisetas podría proporcionarles un ingreso y mantenerlos en las pistas.
Eso fue en 1985. La idea tuvo tanto éxito que la empresa abrió su primera tienda, en Londres, tan solo ocho años después. Desde entonces, ha abierto más de un centenar de tiendas en Reino Unido y Alemania. A lo largo de este período de crecimiento, el espíritu de la marca siempre ha sido el mismo: seguir explorando.
DESAFÍO
Centrarse en la experiencia del cliente, no en los problemas heredados.
Cuando White Stuff se dio cuenta de que no era un actor líder en el comercio electrónico de moda, se enfrentó a una simple pregunta. ¿Seguía siendo un actor promedio en el sector o debería cambiar de plataforma para convertirse en líder en el sector textil?
La respuesta era obvia, pero el camino a seguir era menos claro. Sabía que sus clientes querían interactuar con la marca digitalmente, así como en entornos físicos, especialmente a través de sus teléfonos inteligentes. El problema era que la plataforma que utilizaba era lenta e inflexible, como explica Steve Borg, director de Tecnología y Transformación de White Stuff.
«Había una gran ambición y muchas ganas en White Stuff por mantenerse al día con el ritmo de cambio en el mercado minorista de la moda, pero simplemente no teníamos las herramientas para hacerlo», dice.
«El rendimiento de la velocidad era deficiente y nuestra plataforma anterior no podía escalar bien cuando teníamos períodos de mucho trabajo. Dedicábamos demasiado tiempo a tratar de resolver los procesos de back-end en torno al pago, el cumplimiento o lo que fuera, en lugar de mejorar y construir la experiencia del recorrido del cliente, que es realmente donde queríamos centrarnos.»
«Había una gran ambición y apetito en White Stuff por mantenerse al día con el ritmo de cambio en el mercado minorista de moda, pero simplemente no teníamos las herramientas para hacerlo.»
Steve Borg, director de Tecnología y Transformación de White Stuff
SOLUCIÓN
Headless da flexibilidad y rapidez.
Ofrecer a los clientes una mejor experiencia a través de mejoras en el rendimiento fue el factor de motivación inicial que impulsó a White Stuff a cambiar de plataforma y pasarse a BigCommerce. Sabía que la velocidad y la funcionalidad estaban limitadas por la tecnología que estaba utilizando, por lo que la solución fue separar el front-end y el back-end pasando a la tecnología headless.
«Fui muy insistente en el papel de la velocidad en el sitio debido a la necesidad que tiene el comercio minorista de moda de dar vida al contenido a través del mayor uso de video e imágenes enriquecidas que un cliente quiere que experimente nuestra marca», dice Steve.
«Así que eso realmente impulsó algunas decisiones en torno a una implementación headless. Sentimos que esa era la mejor manera de mantener un front-end sencillo y darnos la máxima oportunidad de poder brindar esa experiencia rápida a los clientes de manera consistente.»
Esta velocidad y mayor flexibilidad se logró a través de la decisión de pasarse al headless, lo que liberó a White Stuff para trabajar con los proveedores que se especializan en la construcción de las mejores herramientas para una función en particular.
Los múltiples beneficios de un enfoque MACH y de dar prioridad a los socios.
Este enfoque MACH (basado en microservicios, que prioriza las API, nativo de la nube y headless), significó que la marca pudo integrar las soluciones que consideró que eran las más adecuadas para su estrategia, en lugar de aceptar una solución monolítica para todos los aspectos de su operación de comercio electrónico.
Después de optar por BigCommerce como su plataforma central de comercio electrónico, trabajó con Apply Digital para la implementación, Alokai (anteriormente Vue Storefront) para su front-end, Amplience para la gestión de contenidos, Akeneo para la gestión de información de productos y Constructor para la búsqueda y el descubrimiento de productos. También localizó su sitio web para una variedad de mercados con BigCommerce Multi-Storefront.
Esta estrategia componible, de integrar las mejores herramientas, permitió a White Stuff complementar a sus profesionales internos con una gama más amplia de socios experimentados que podían trabajar juntos para darle al negocio el sitio rápido y elegante que necesitaba.
«Tenemos un equipo relativamente pequeño y, por lo tanto, buscamos buenos socios», explica Steve. Hemos optado por un enfoque centrado en los socios. Realizar una prueba de concepto con Amplience, Vue Storefront y Constructor nos dio la confianza de que estas soluciones funcionarían muy bien juntas, nos darían la solución headless que buscábamos para mantener las cosas sencillas y nos darían la capacidad de innovar rápidamente.»
Pago sencillo, cobros flexibles.
White Stuff tenía muy claro que se centraba en la experiencia del cliente. En lugar de rediseñar el sitio, el objetivo era acercar a los compradores a la marca eliminando cualquier fricción que les impidiera encontrar los artículos perfectos y pedirlos.
El mayor impulso para la experiencia del cliente aquí fue el cambio de un pago de tres páginas a uno de una página. Si bien los clientes de White Stuff no se habían quejado de su proceso de pago más antiguo y engorroso, la marca determinó que acelerar y simplificar el proceso sería una buena medida, y las pruebas A/B demostraron que la corazonada era correcta.
La fricción no solo se eliminó en la etapa de pago, sino también en la entrega. En lugar de hacer que los clientes elijan entre comprar en la tienda o en línea, White Stuff optó por un enfoque omnicanal utilizando el click and collect.
«Somos un equipo bastante pequeño, por lo que tenemos que ser ágiles para adaptarnos a las expectativas de los clientes, que están cambiando muy rápidamente», dice Steve Borg.
«Lo que comenzó como una experiencia premium puede convertirse en algo muy normal muy rápidamente. El click and collect era un pequeño porcentaje de nuestro negocio hace unos años, pero en la actualidad, el 20 % de los pedidos en línea son click and collect. Por lo tanto, la expectativa es que si eres un minorista multicanal, debes ejecutar muy bien el click and collect.»
La agilidad de los contenidos, la estrella de la experiencia online.
La plataforma anterior de White Stuff no solo brindaba a sus usuarios una experiencia lenta, sino que pasaba lo mismo con el pequeño equipo de comercio electrónico de la empresa. El contenido era difícil de encontrar y reutilizar en el sitio minorista y crear campañas de marketing digital a gran velocidad era prácticamente imposible.
Por lo tanto, la empresa sabía que, si bien los clientes necesitaban una mejor experiencia, también la necesitaban sus equipos minoristas y de marketing. Esto llegó a través de un nuevo sistema de gestión de contenido (CMS), que permite descubrir y reutilizar activos a una velocidad vertiginosa.
«Una de las principales partes transformadoras de este proyecto ha sido la gestión de contenidos», comenta Steve Borg.
«Pasábamos días o incluso semanas desarrollando una nueva campaña o ejecutando cambios. Con BigCommerce, ahora podemos hacer esto en horas o incluso minutos porque tenemos una solución de gestión de contenido y una plataforma de comercio electrónico que se conectan a la perfección.»
Agencia:
Aplicaciones destacadas:
Amplience (CMS)
Akeneo (PIM)
Constructor Connect (búsqueda y descubrimiento de productos)
Bloomreach
Pagos: Adyen, PayPal, Klarna
Características técnicas:
Alokai [Vue Storefront]
Arquitecto de la solución
Gestor de proyecto a cargo de la implementación
Agente de atención personalizada
«Pasábamos días o incluso semanas desarrollando una nueva campaña o ejecutando cambios. Con BigCommerce, ahora podemos hacer esto en horas o incluso minutos porque tenemos una solución de gestión de contenido y una plataforma de comercio electrónico que se conectan a la perfección.»
Steve Borg, director de Tecnología y Transformación de White Stuff
«Tenemos un equipo relativamente pequeño y, por lo tanto, buscamos buenos socios. Hemos optado por un enfoque centrado en los socios. Realizar una prueba de concepto con Amplience, Vue Storefront y Constructor nos dio la confianza de que estas soluciones funcionarían muy bien juntas, nos darían la solución headless que buscábamos para mantener las cosas sencillas y nos darían la capacidad de innovar rápidamente.»
Steve Borg, director de Tecnología y Transformación de White Stuff
RESULTADOS
Mejor rendimiento y conversiones vertiginosas.
El cambio a la arquitectura componible tuvo beneficios inmediatos para las operaciones de comercio electrónico de la empresa. Con el fin de probar realmente los cambios, White Stuff implementó el nuevo sitio sin hacer ningún cambio en su diseño para que los clientes no se comportaran de manera diferente y la empresa pudiera hacer una verdadera comparación de igual a igual.
White Stuff se propuso, ante todo, ofrecer a sus clientes una experiencia mucho mejor. Un sitio engorroso y lento fue un 85 % más rápido en general durante el período de ejecución dual entre las plataformas antiguas y nuevas. Y lo que es más importante, también se volvió 100 % más rápido en los teléfonos móviles. Es un punto importante porque la mayoría de sus clientes optan por interactuar con la marca en un teléfono móvil.
Al mismo tiempo, el cambio de un proceso de pago de tres páginas a uno de una página ha eliminado la fricción de la compra, lo que ha llevado a una tasa de conversión general que mejoró un 37 % en el mismo período. Por último, la marca experimentó un aumento del 26 % de los ingresos medios por transacción de una sesión.
«Fui muy inflexible sobre el papel de la velocidad en el sitio debido a la necesidad que tiene el comercio minorista de moda de dar vida al contenido a través del mayor uso de video e imágenes enriquecidas que un cliente quiere que experimente nuestra marca.»
Steve Borg, director de Tecnología y Transformación de White Stuff
DE CARA AL FUTURO
Un futuro flexible para White Stuff.
Si hay una palabra que resume las posibilidades de futuro en White Stuff es flexibilidad. La empresa se vio frenada por un conjunto de herramientas inflexibles y extensas que ocupaban demasiado tiempo, tratando de mantenerse al día.
Ahora se ha liberado de esas ataduras y puede planificar un futuro para sus operaciones de comercio electrónico que no se vea frenado por sistemas heredados que no funcionan y se niegan a escalar.
«Es la flexibilidad lo que te da una garantía de futuro», dice. «Si tuviera que darle una sola palabra a toda nuestra estrategia tecnológica, sería flexibilidad. Y eso es lo que estamos tratando de construir, y todos los CIO están tratando de construir, proporcionando la flexibilidad en tu negocio para que las decisiones que tomes puedan ser habilitadas a través de tu tecnología.»
«Si tuviera que darle una sola palabra a toda nuestra estrategia tecnológica, sería flexibilidad. Y eso es lo que estamos tratando de construir, y todos los CIO están tratando de construir, proporcionando la flexibilidad en tu negocio para que las decisiones que tomes puedan ser habilitadas a través de tu tecnología.»
Steve Borg, director de Tecnología y Transformación de White Stuff
Publicado en junio de 2024
Consulta más sobre estos temas
