ITS encuentra la herramienta perfecta en BigCommerce
Descubre lo personalizable, rentable y fiable que puede ser BigCommerce, así como las razones que nos han llevado a crearlo de ese modo.
21 %
Porcentaje de aumento en las visitas
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de aumento de pedidos
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de aumento de los ingresos
Los indicadores de rendimiento comparan abril de 2022 con septiembre de 2022.
Un pionero de la experiencia online del cliente
En 1979, Industrial Tool Supplies, o ITS, inició su andadura como una humilde tienda de 14 metros cuadrados y, desde entonces, se ha convertido en una empresa familiar que ahora comercializa más de 30 000 productos en todo el país a través de su tienda online y sus cuatro sucursales. ITS, uno de los primeros de su sector en operar online, ha incrementado enormemente su oferta de comercio electrónico en las dos últimas décadas, trabajando para proporcionar la mejor maquinaria a algunos de los profesionales más cualificados del Reino Unido, desde carpinteros o albañiles hasta nichos más especializados, como electricistas, fontaneros o jardineros.
Y a medida que la empresa seguía ampliando su presencia online, ITS seguía fiel a la misma visión: poner al cliente en primer lugar.
«Desde la tienda hasta el momento presente, siempre hemos puesto al cliente en primer lugar y hemos intentado mantener esa experiencia de venta de proximidad», comenta Richard Hughes, director de Comercio Electrónico y Marketing de ITS. «Queríamos acercar nuestro catálogo a tanta gente como nos fuera posible (independientemente de si se encontraran en Birmingham, Manchester o Edinburgo) y ofrecerles el mismo trato que a nuestro público principal, al que conocemos por su nombre».
DESAFÍO
Menos centrados en el desarrollo y más en las ventas
Mantener un enfoque centrado en el cliente significaba disponer de la plataforma adecuada para impulsar el back-end de comercio electrónico de ITS. Sin embargo, tras lanzar un sitio web personalizado en .NET a principios de la década de los 2000, ITS pronto se dio cuenta de que la antigua tecnología se le había quedado pequeña y necesitaba una plataforma nueva y mejorada.
En su búsqueda de una nueva plataforma, ITS se dio cuenta de que las soluciones de código abierto eran demasiado amplias y complejas para sus necesidades empresariales, mientras que las de software como servicio (SaaS) eran demasiado limitadas y a menudo estaban orientadas a los pequeños comercios. Necesitaban lo mejor de ambos mundos: una solución Open SaaS.
Además, al dirigirse a un colectivo de usuarios tanto técnicos como no técnicos, ITS necesitaba una plataforma que le permitiera centrarse en su objetivo principal: hacer crecer y mejorar su negocio.
«Lo que nuestro equipo realmente deseaba hacer era centrarse en las ventas. Eso es para lo que estamos y en lo que somos buenos», afirma Hughes. «Nuestro objetivo es conocer a fondo nuestros productos y a nuestros clientes para poder centrarnos en ellos. No nos interesa lidiar con los entresijos de los servidores ni tener que ocuparnos de que la tecnología siga funcionando».
«BigCommerce se adapta a cómo queremos trabajar, proporcionándonos las herramientas necesarias para vender eficazmente sin tener que preocuparnos demasiado por la gestión de la tecnología».
SOLUCIÓN
La libertad de elección y el respaldo adecuado marcan la diferencia
Para Hughes, apostar por BigCommerce significaba que ITS podía dedicar más tiempo a sus prioridades principales: los clientes y las ventas. «BigCommerce se adapta a cómo queremos trabajar, proporcionándonos las herramientas necesarias para vender eficazmente sin tener que preocuparnos demasiado por la gestión de la tecnología», comenta Hughes.
Una de las formas en que ITS y E2X, su agencia de desarrollo certificada por BigCommerce, pudo personalizar su sitio web fue integrando los comentarios de los clientes presenciales y online. «No queríamos que nuestro sitio web pareciera una simple plantilla o fuera como el de todo el mundo. La experiencia en desarrollo de E2X nos permitió crear un recorrido del usuario integral que fuera exclusivamente nuestro», explica Hughes.
«Al estar especializados en la creación de experiencias de usuario y en la elección de las tecnologías adecuadas, podemos sentar las bases para futuras innovaciones», declara Serge Albohayre, director de Asociaciones de E2X. «Y es en ese sentido en el que hemos podido ayudar a ITS. No solo nos encargamos del trabajo pesado de su migración de plataforma a BigCommerce, sino que también sincronizamos todas las integraciones necesarias para garantizar que el sitio web funcionara de forma óptima y según lo esperado». Actualmente, E2X sigue aportando valor a ITS, asesorándoles sobre la mejor estrategia tecnológica para el éxito empresarial de hoy y de mañana.
Muchas de las aplicaciones del mercado online de BigCommerce forman parte de esa estrategia. «La posibilidad de poder elegir las aplicaciones y los complementos que mejor se adaptan a nuestro negocio es una de las cosas que más me gustan de BigCommerce. Si vemos que nuestra competencia está haciendo las cosas mejor que nosotros, basta con acceder a la tienda de aplicaciones de BigCommerce y añadir la solución tecnológica adecuada que nos permita volver a liderar el sector y a complacer a nuestros clientes», asegura Hughes.
Agencia colaboradora: E2X
Aplicaciones destacadas:
Dotdigital Marketing Automation
ShipperHQ
Trustpilot Reviews
Space 48 Category & Merchandising
SEO Rich Snippets
«Si vemos que nuestra competencia está haciendo las cosas mejor que nosotros, basta con acceder a la tienda de aplicaciones de BigCommerce y añadir la solución tecnológica adecuada que nos permita volver a liderar el sector y a complacer a nuestros clientes».
«BigCommerce nos permite hacer aquello con lo que todas las empresas sueñan: centrarnos en los clientes».
RESULTADOS
Poner el foco en el servicio al cliente para impulsar los ingresos y el crecimiento
El equipo de ventas de ITS pasó de ser un mero tramitador de pedidos por catálogo a ser un grupo de profesionales centrados en ofrecer un excelente servicio al cliente y mejorar su experiencia. Hoy en día, los clientes se encargan ellos mismos de buscar y comprar los productos y, básicamente, se ponen en contacto con el equipo de ventas de ITS para confirmar si un producto determinado es el más adecuado para ellos.
La naturaleza intuitiva del back-end de BigCommerce facilita al equipo de marketing de ITS la comercialización y actualización del sitio web sin necesidad de recurrir a un equipo de desarrollo. «BigCommerce nos permite hacer aquello con lo que todas las empresas sueñan: centrarnos en los clientes», afirma Hughes. «Al ofrecer un gran servicio al cliente y una comercialización online coherente, logramos más ventas».
Desde el cambio de plataforma a BigCommerce, ITS no ha parado de crecer, fruto de esa capacidad de centrarse en la experiencia del cliente. Si comparamos el rendimiento del sitio de abril de 2022 con el de septiembre de 2022, podemos ver que ITS registró un aumento del 21 % en las visitas, del 21 % en los pedidos y del 23 % en los ingresos.
DE CARA AL FUTURO
Una base técnica sólida permite la innovación futura
«Ahora que ya disponemos de la estructura de nuestro sitio web, podemos adaptarnos mejor a los cambios del sector y de la tecnología. Queremos ofrecer un toque más personal mediante las redes sociales y la creación de experiencias virtuales», señala Richard. «Desde la perspectiva del comercio electrónico, resultará apasionante descubrir lo que el futuro le depara a ITS y es reconfortante saber que BigCommerce estará con nosotros en cada paso del camino».
Publicado: julio de 2023
