Cuando alguien dice "inteligencia artificial", lo primero que le viene a la mente puede ser una visión de películas como la película AI Artificial Intelligence de Steven Spielberg de 2001, el thriller de ciencia ficción Ex Machina o el clásico de culto de 1982 Blade Runner.
Pero en lo que respecta al sector del comercio electrónico, se trata menos de robótica con apariencia humana y más de las tecnologías del aprendizaje y de los algoritmos que las fundamentan.
La IA puede ayudar a los minoristas online de hoy en día a ofrecer una experiencia de cliente optimizada dentro y fuera de sus sitios web de comercio electrónico, ya que utiliza los datos recopilados del negocio y de los clientes para tomar mejores decisiones comerciales y predecir de forma más exacta el futuro.
Veamos algunas de las formas en que la IA y sus tecnologías asociadas están haciendo avanzar al sector del comercio electrónico, desde la mejora de las interacciones con los clientes hasta la racionalización de los procesos empresariales.
Avances en tecnología y comercio electrónico
Desde la transformación digital y el software como servicio hasta la realidad virtual y la inteligencia artificial, la tecnología sigue superando los límites de lo que el comercio electrónico puede hacer.
Gracias a los crecientes avances tecnológicos, cada día aparece alguna novedad compitiendo por la atención de los minoristas online. Continuamente hay algo nuevo y diferente que probar y lo realmente complicado es identificar cuáles son las mejores oportunidades para tu negocio de comercio electrónico.
La IA está cambiando el sector del comercio electrónico
La inteligencia artificial no es sólo una tecnología novedosa implementada por su "factor genial". La implementación de IA tiene el potencial de impactar cualquier cantidad de funciones comerciales en toda su organización.
Para comprender cómo podría afectar a su negocio, es útil comprender los componentes de la inteligencia artificial.
La definición de IA es amplia y abarca la minería de datos, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.
La minería de datos se refiere a la recopilación de datos tanto actuales como históricos para informar predicciones.
El procesamiento del lenguaje natural se centra en la interacción persona-computadora y en cómo las computadoras interpretan el lenguaje humano natural.
El aprendizaje automático consiste en utilizar un conjunto de algoritmos que apliquen la experiencia pasada y los ejemplos existentes para resolver un problema. El aprendizaje profundo «implica la superposición de algoritmos en un esfuerzo por obtener una mayor comprensión de los datos».
En los últimos años, la IA ha ido madurando y se ha convertido en una tecnología muy poderosa para impulsar las ventas y optimizar las operaciones. De hecho, muchas pequeñas empresas de comercio electrónico ya están utilizando algún tipo de tecnología con IA.
Ventajas de utilizar la inteligencia artificial para las empresas de comercio electrónico
Hace ya tiempo que Amazon es consciente de las ventajas de la inteligencia artificial y las tecnologías relacionadas con ella. Este gigante del comercio electrónico utiliza el aprendizaje automático para mejorar la selección de productos y la experiencia del usuario, así como para optimizar la logística.
Una reciente publicación de McKinsey & Company y de la Asociación de Líderes de la Industria Minorista enumeró los siete aspectos fundamentales a repensar en el 2021 y cada uno de ellos podía verse beneficiado de alguna manera por algún tipo de tecnología basada en la IA.
1. Marketing y publicidad más personalizados
La personalización es una prioridad máxima, según los minoristas encuestados, pero sólo el 15% dice haber implementado completamente la personalización en todos los canales. Destaca entre la multitud con un mensaje más personalizado y mantén conversaciones individuales con tus clientes.
Los avances en la IA y el aprendizaje automático han permitido técnicas de personalización en profundidad para adaptar el contenido en función del usuario. Mediante el análisis de los macrodatos de los historiales de compra y otras interacciones con los clientes, puedes poner el foco en lo que realmente les interesa a tus clientes y, de ese modo, hacerles llegar el mensaje que más les llame la atención.
2. Mayor retención de clientes
Entregar mensajes publicitarios y de marketing dirigidos y personalizados para sus clientes puede aumentar la retención. La investigación de personalización omnicanal de McKinsey indicó que existe un potencial de aumento del 10 al 15 % en los ingresos y la retención gracias a las estrategias de personalización omnicanal.
El informe señala: «Un elemento esencial de la personalización es generar mejores datos y un mejor entendimiento sobre los clientes, algo que también se puede traducir en una ventaja significativa en toda la cadena valor. [...] Nuestra investigación sugiere que el retorno de la inversión que aporta la personalización superará rápidamente al del marketing masivo tradicional».
3. Automatización fluida
El objetivo de la automatización es realizar una tarea con la menor intervención humana posible. Eso puede significar cualquier cosa, desde programar correos electrónicos en un CRM o una herramienta de marketing, usar Zapier para automatizar tareas o aprovechar tecnología avanzada para ayudar con la contratación.
Sin embargo, en el contexto de las futuras tendencias del comercio electrónico, algunas de las que están más en boga hoy en día son la robótica y el aprendizaje automático.
La IA puede resultar muy útil para automatizar esas tareas repetitivas que mantienen tu tienda online en funcionamiento. Gracias a la IA, puedes automatizar acciones como las recomendaciones de productos, los descuentos por fidelidad, la asistencia de bajo nivel y mucho más.
4. Procesos de venta eficientes
El uso de la IA puede ayudarte a crear procesos de venta más eficientes mediante la recopilación de datos sobre los clientes, la automatización del seguimiento de los carritos abandonados y mucho más. Puedes facilitar el avance de los clientes a través del embudo permitiéndoles interactuar con chatbots para resolver las dudas más sencillas.
Casos de uso de IA en el comercio electrónico
Hay muchos casos de uso de IA en el comercio electrónico , y probablemente esté familiarizado con muchos de ellos; es posible que no sepa que la tecnología en la que se basan en realidad está relacionada con la IA. Aquí hay seis de los más comunes:
Recomendaciones personalizadas de productos.
Optimización de los precios.
Mejora de la atención al cliente.
Segmentación de los clientes.
Logística inteligente.
Previsión de las ventas y la demanda
1. Recomendaciones personalizadas de productos
Hoy en día es más fácil que nunca recopilar y procesar los datos de los clientes sobre su experiencia de compra online. La inteligencia artificial se puede utilizar para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos basadas en el comportamiento de los clientes en el pasado, así como en clientes similares.
Los sitios web que te recomiendan artículos que podrían gustarte basándose en compras anteriores utilizan el aprendizaje automático para analizar tu historial de compras. Los minoristas lo usan para captar y analizar datos a fin de brindar experiencias personalizadas, implementar campañas de marketing, optimizar los precios y generar información sobre los clientes.
Con el tiempo, el aprendizaje automático requerirá una participación cada vez menor de los científicos de datos para las aplicaciones rutinarias de las empresas de comercio electrónico.
2. Optimización de los precios
Una estrategia de precios dinámicos basada en IA consiste en adaptar el precio de los productos en función de la oferta y la demanda. El acceso a los datos adecuados permite a las herramientas actuales predecir qué conviene rebajar y cuándo hacerlo, calculando el descuento mínimo necesario para la venta de forma dinámica.
3. Mejora de la atención al cliente
Con asistentes virtuales y tecnología de chatbot, puede brindar la apariencia de una atención al cliente de mayor contacto. Si bien estos bots no son completamente autosuficientes, pueden facilitar transacciones simples, permitiendo que los agentes de soporte en vivo puedan concentrarse en problemas más complejos.
Los agentes virtuales también tienen la ventaja de estar disponibles las 24 horas del día, por lo que las preguntas y problemas de bajo nivel pueden atenderse en cualquier momento sin que el cliente tenga que esperar.
4. Segmentación de los clientes
El acceso a una mayor cantidad de datos comerciales y de los clientes, a lo que se suma la capacidad para procesarlos, permite a los comerciantes electrónicos entender mejor a su clientela e identificar las nuevas tendencias.
En una visión de Accenture, escriben: “Los sistemas de inteligencia artificial pueden explorar muy rápidamente opciones muy complejas y variadas para la participación del cliente y optimizar continuamente su rendimiento a medida que hay más datos disponibles. Esto significa que los especialistas en marketing pueden establecer parámetros y permitir que la IA optimice y aprenda a lograr precisión”.
5. Logística inteligente
Según un informe de Emerging Tech Brew, "Los poderes predictivos del aprendizaje automático brillan en la logística, ya que ayudan a pronosticar los tiempos de tránsito, los niveles de demanda y los retrasos en los envíos".
La logística inteligente consiste en utilizar información en tiempo real proporcionada por sensores, marcadores de RFID y otros elementos similares para gestionar el inventario y prever mejor la demanda. Los sistemas de aprendizaje automático se vuelven más inteligentes con el tiempo, lo que les permite mejorar sus predicciones de cara a la cadena de suministro y la logística.
6. Previsión de las ventas y la demanda
Especialmente en este mundo todavía inmerso en las consecuencias de la COVID-19, es importante organizar bien el inventario tanto en tiempo real como en lo que respecta a los datos históricos. La inteligencia artificial puede ayudarte a hacerlo. Un reciente informe a cargo de McKinsey sugiere que la inversión en el análisis del comportamiento de los clientes en tiempo real seguirá siendo fundamental para controlar y reaccionar ante los cambios en la demanda, así como para optimizar los precios y orientar mejor el marketing.
Cómo aplicar la inteligencia artificial al comercio electrónico
Meterse de cabeza en las nuevas y emocionantes tecnologías puede ser muy tentador, pero es importante planificar bien el camino antes de lanzarte a poner en práctica un nuevo programa; de ese modo, evitarás perder tiempo y dinero en pasos en falso.
1. Diseña una estrategia
Tienes que empezar por algún lado, y tu estrategia marcará el camino que debes seguir desde allí hasta alcanzar tu objetivo de IA. No se limite a confiarle esto a un experto en IA recién contratado o a su CIO o CTO.
Plantéate realmente qué es lo que quieres conseguir con la IA. Adopta un enfoque práctico y recuerda que siempre es mejor empezar poco a poco. Siempre podrás utilizar tus logros para ampliar tus objetivos futuros.
2. Céntrate en las cuestiones que más beneficien a la estrategia general de la empresa
Los mejores resultados en el uso de la IA se producen en la intersección de los objetivos empresariales, la diferenciación de los datos y los modelos de inteligencia artificial fácilmente disponibles. Es decir, pon el foco en generar ingresos allí donde los datos te proporcionen una ventaja y siempre un contexto adecuado en el que aplicar tecnologías de IA contrastadas.
3. Aprovecha la experiencia de terceros
Incluso si eres un pequeño experto en IA, vale la pena aceptar la ayuda de un profesional. Contrata a un equipo de especialistas, ya sea por proyectos o a tiempo parcial, para que te ayuden a desarrollar una estrategia de IA. Esos colaboradores también te pueden ayudar a dar forma a tu producto mínimo viable, o MVP (minimum viable product).
4. Diseña una solución integral
Una vez que te lo que ha preparado tu equipo te inspire confianza, será el momento de construir la solución a gran escala. Es posible que todavía queden algunos detalles por resolver antes de que funcione como esperas, pero a medida que tú y tu equipo os sintáis más a gusto trabajando en el terreno de la IA, podréis ver cómo mejoran los resultados de vuestros proyectos.
Conclusión
La IA del mañana parece sacada directamente de una película de ciencia ficción; aun así, hoy en día podemos encontrar una gran cantidad de tecnologías de IA que pueden parecer menos glamurosas, pero que son capaces de mejorar la experiencia del cliente, aumentar las tasas de conversión y ayudar a optimizar la gestión empresarial.
Si quieres ofrecer la mejor experiencia de compra posible en tu sitio web de comercio electrónico, échale un vistazo a las ventajas que te ofrecen la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Pueden ayudarte a utilizar mejor los datos de tus clientes y de tu negocio y a definir un plan de futuro con garantías de éxito.