MKM cambia las normas de la experiencia de comercio electrónico B2B con BigCommerce
Descubre la capacidad de personalización, rentabilidad y fiabilidad de BigCommerce y por qué la creamos de esa manera.
75%
Mejora en la velocidad media de carga de las páginas
42%
de aumento en el tráfico del sitio
82%
Repunte de los ingresos
Métricas de rendimiento cuatro semanas después del lanzamiento, el 31 de agosto de 2022, comparando los resultados YoY.
Construir una nueva experiencia de comercio electrónico B2B
MKM Building Supplies, la marca independiente de materiales de construcción más grande del Reino Unido, se embarcó en un importante proyecto de transformación digital que puso de relieve el plan básico para establecer una presencia sólida en el comercio electrónico B2B.
MKM fue fundada en 1995 y pronto se convirtió en una de las mayores vendedoras de las constructoras del Reino Unido, con más de 120 sucursales en Inglaterra, Escocia y Gales. De tal modo, MKM sirve a diversos clientes en los sectores B2B, B2C y B2B2C, además de ser conocida por ofrecer una amplia gama de materiales de construcción: desde básicos de cocina hasta productos de paisajismo.
El recorrido de MKM enfatiza la importancia de contar con soluciones de comercio electrónico sólidas pero flexibles, así como con buenos expertos, para construir un enfoque centrado en el cliente.
DESAFÍO
Alejarse de las tecnologías obsoletas y acercarse a los clientes
Con su antigua tienda online, MKM fue testigo de una brecha cada vez mayor entre la experiencia del cliente online y en tienda física. Si bien la experiencia de la marca respecto al cliente en tienda mejoró gracias a su buen servicio y su personal sumamente cualificado, la tienda online se quedó atrás.
«El sitio web era casi una distracción y una experiencia negativa para los clientes», dijo Andy Pickup, el director digital de MKM Building Supplies. «Algunos trabajadores de las tiendas les decían a nuestros clientes que no entraran en el sitio web, sino que se pusieran en contacto con ellos directamente».
MKM tenía que emular en la web su experiencia en la tienda física, para evitar perder clientes online.
Aparte de eso, el equipo de MKM tenía que ofrecerle una experiencia sin fricciones a su base de clientes más jóvenes. El objetivo era ofrecerle al cliente un recorrido fluido en todos los puntos de contacto digitales, priorizando una experiencia digital excepcional centrada en los dispositivos móviles.
«El modelo de negocio único de MKM, el crecimiento continuo de la empresa y el deseo de servir a nuestra diversa gama de clientes con experiencias de compra excepcionales e hiperpersonalizadas derivaron en que tuviéramos que revitalizar nuestra tienda online y evolucionar en un mundo cada vez más digital», añadió Pickup.
De tal modo, MKM buscó una solución para crear una experiencia del cliente atractiva y unificada, para optimizar unas mejores operaciones y para incrementar sus ingresos online a largo plazo.
«El sitio web era casi una distracción y una experiencia negativa para los clientes».
Andy Pickup, director digital, MKM Building Supplies
SOLUCIÓN
Un nuevo enfoque para el comercio electrónico con tecnología headless
Con estos requisitos únicos en mente, MKM sabía que tendría que utilizar soluciones basadas en MACH (basadas en los microservicios, priorizar las API, SaaS nativos en la nube, tecnología headless) y tuvo en mente una arquitectura headless.
«Teníamos el objetivo comercial de lograr un sitio web que fuera más rápido, más sofisticado y que pudiera diseñarse con mayor rapidez. Andy fue el arquitecto detrás del uso de la tecnología headless. «La tecnología que usábamos antes ya tenía 11 años y se había modificado varias veces a lo largo de los años. Como sitio web, necesitábamos hacer algo totalmente nuevo y de vanguardia», explicó Craig McLaren, el jefe digital de MKM Building Supplies.
Bajo la orientación de la agencia Brave Bison, MKM migró a BigCommerce debido a su sistema basado en microservicios y API, y el equipo pudo construir la arquitectura headless que andaba buscando.
«Usar la tecnología headless nos llevó a poder hacer mejoras rápidas y cambiar de dirección con rapidez, agregando nuevas funciones o categorías sin estar limitados por la tecnología», añadió Pickup. «Para mí, sin duda fue clave que no tuviéramos que comprar un set completo de productos, sino que pudiéramos cambiar componentes específicos cuando se quedasen obsoletos en lugar de tener que cambiar la plataforma entera, lo cual lleva mucho tiempo y es más caro».
Una pila tecnológica innovadora y preparada para el futuro
Esta libertad de elección es la piedra angular de la arquitectura headless y le ha permitido a MKM construir una pila tecnológica personalizada y preparada para el futuro.
«Pudimos elegir las mejores piezas de todo lo que hay ahora y personalizarlas para adaptarlas a nuestro negocio, que está en constante cambio y crece rápido», explicó Pickup.
En la fase inicial de descubrimiento, Brave Bison describió los requisitos de alto nivel y la arquitectura técnica antes de que pasaran, de un modo fluido, a una cadencia de trabajo de scrum. Esto implicó la colaboración diaria entre los ingenieros de Brave Bison, los expertos en soluciones y los equipos creativos y de productos de MKM, que fueron refinando la lista de tareas del proyecto a lo largo de toda la fase de implementación.
Brave Bison también ayudó a complementar el equipo de MKM en términos de desarrollo y a repasar todas las opciones tecnológicas correctas. Para implementar su nueva arquitectura headless, MKM recurrió a la solución de front-end de Vue Storefront y eligió Bloomreach para garantizar una personalización perfecta de todo el sitio web.
Asimismo, gracias a lo abierta que es plataforma de BigCommerce, MKM también pudo hacer la transición de sus operaciones a los servicios en la nube sin comprometer su identidad comercial distintiva. Liberada de las limitaciones de un set de aplicaciones monolítico, MKM redujo los costes y los riesgos de dependencia del sistema, al tiempo que desbloqueó posibles vías para expandirse a nuevas experiencias y canales en el futuro.
Una experiencia de cliente unificada en todos los canales
MKM eligió Vue Storefront por sus integraciones prediseñadas con Bloomreach y BigCommerce, lo que reduce significativamente su tiempo de subida al mercado, el cual es un factor crucial para MKM debido a su estricto cronograma. Además, Vue Storefront también les ofreció una solución completa de «storefront como servicio», lo que reduce la carga del mantenimiento y la gestión de la infraestructura.
Y el resultado no es solo una mayor eficiencia operativa, sino también un enfoque más holístico del negocio, creando así un ecosistema unificado en el que el canal online y el físico funcionan en armonía para mejorar la experiencia general del cliente. «Estamos viendo una migración de clientes que utilizan la tienda web como un valor añadido», señaló Pickup. «Y las tiendas físicas están interactuando con nosotros respecto a la web, cosa que nunca antes había ocurrido».
Agencia colaboradora: Brave Bison
Aplicaciones destacadas:
Front-end: Vue Storefront
Plataforma de experiencia de comercio en la nube para contenido, descubrimiento e interacción: Bloomreach
ERP: Kerridge
Características técnicas:
Proceso de pago optimizado de una sola página de BigCommerce
Integración de pago conforme a PCI lista para usar de BigCommerce
Módulo de precios multicanal
Procesos de ingesta de datos
Motor de cómputo
Pago de facturas
Reglas del carrito personalizadas
Indexador
Acceso B2B
Motor de sucursal
Agente de atención personalizada
Gestor de proyecto a cargo de la implementación
Arquitecto de la solución
Servicios educativos: formación bajo demanda para desarrolladores
«Teníamos el objetivo comercial de lograr un sitio web que fuera más rápido, más sofisticado y que pudiera diseñarse con mayor rapidez. [...] Como sitio web, necesitábamos hacer algo totalmente nuevo y de vanguardia».
Craig McLaren, jefe digital de MKM Building Supplies
«Usar la tecnología headless nos llevó a poder hacer mejoras rápidas y cambiar de dirección con rapidez, agregando nuevas funciones o categorías sin estar limitados por la tecnología. Para mí, sin duda fue clave que no tuviéramos que comprar un set completo de productos, sino que pudiéramos cambiar componentes específicos cuando se quedasen obsoletos en lugar de tener que cambiar la plataforma entera, lo cual lleva mucho tiempo y es más caro».
Andy Pickup, director digital, MKM Building Supplies
RESULTADOS
El crecimiento empresarial a través de la transformación digital
En menos de un año, MKM había migrado con éxito a su nueva arquitectura y, a tan solo cuatro semanas desde el lanzamiento, la marca observó un ascenso fenomenal en su presencia online. Las métricas cuentan una historia de evidencia: con un aumento del 42 % en el tráfico del sitio web en comparación con el año anterior, una reducción del 75 % en la velocidad media de carga de las páginas y un aumento del 77 % en el tiempo medio de permanencia en las páginas. Es más, MKM observó un aumento del 26 % en el total de pedidos web y una subida del 82 % en los ingresos.
Del mismo modo, también es notable el impacto que tuvo en las interacciones del cliente. La creación de nuevas cuentas mensuales se duplicó con creces, y estos nuevos clientes no solo se unieron, sino que también gastaron más. El valor medio de los pedidos experimentó un aumento significativo: pasaron de 95 libras a 137 libras, superando el objetivo inicial de MKM de 120 libras.
«El lanzamiento en BigCommerce nos permitió personalizar el recorrido del cliente y ofrecer experiencias sin fricciones en todos los canales», dijo Pickup. «Desde el cambio de plataforma, hemos logrado resultados por encima de las expectativas en los indicadores de comercio electrónico y hemos conseguido más visitas a las tiendas físicas».
Más allá de los números, la funcionalidad mejorada del nuevo sitio web ha recibido comentarios positivos, lo que se refleja en un notable aumento del 23 % en la puntuación neta del promotor. La transformación online de MKM no solo atrajo a una base de clientes más amplia, sino que también logró elevar la satisfacción del cliente y mejorar el comportamiento de compra.
«El lanzamiento en BigCommerce nos permitió personalizar el recorrido del cliente y ofrecer experiencias sin fricciones en todos los canales».
Andy Pickup, director digital, MKM Building Supplies
DE CARA AL FUTURO
Abrirse camino hacia el futuro de la experiencia de comercio B2B
Cuando se le preguntó de qué se siente más orgulloso en este proyecto, Andy Pickup concluyó: «Hemos hecho algo que nunca había hecho nadie. No puedes transformar la industria copiando a otra gente, hay que hacer las cosas de forma diferente y probar cosas distintas».
Con su nueva arquitectura, MKM ha establecido unas bases ejemplares para su pila tecnológica de comercio electrónico. Ahora, el equipo puede centrarse en proyectos de alto valor, como mejorar su contenido y sus productos, seguir mejorando aún más la experiencia, y garantizar que el compromiso y la satisfacción del cliente sigan estando tan altos como lo han estado desde la migración.
«Hemos hecho algo que nunca había hecho nadie. No puedes transformar la industria copiando a otra gente, hay que hacer las cosas de forma diferente y probar cosas distintas».
Andy Pickup, director digital, MKM Building Supplies
Fecha de publicación: abril de 2024
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